Uma empresa de tecnologia queria escalar o atendimento de seus usuários sem aumentar a operação na mesma proporção. A Dati ajudou a transformar esse desafio em uma solução de IA capaz de atender, consultar informações e executar ações em tempo real. O resultado foi além da eficiência operacional, a tecnologia também passou a gerar valor comercial.
O desafio: quando o crescimento começa a pressionar a operação
Para empresas de tecnologia que oferecem plataformas utilizadas diariamente por seus clientes, existe um desafio que aparece conforme a operação cresce: como manter uma experiência de atendimento ágil sem transformar o aumento da demanda em aumento proporcional da equipe? Foi esse cenário que levou essa empresa de tecnologia a buscar a Dati.
A plataforma já concentrava diferentes processos importantes para seus usuários, mas uma parcela significativa das solicitações ainda dependia de atendimento manual. Eram demandas recorrentes, como consultas financeiras, pagamentos, reservas, emissão de convites e esclarecimento de dúvidas.
Embora simples individualmente, essas solicitações representavam um volume relevante para as equipes responsáveis pelo atendimento. O desafio, portanto, não era simplesmente automatizar respostas. Era criar uma experiência capaz de entender o usuário, acessar informações e realizar ações de forma segura, natural e escalável.
A estratégia da Dati
A Dati desenhou uma solução baseada em inteligência artificial generativa, integrada aos sistemas já utilizados pela empresa. A ideia era transformar o atendimento tradicional em uma experiência conversacional, permitindo que o usuário realizasse diferentes operações utilizando linguagem natural.
A interação acontece pelo WhatsApp, enquanto, nos bastidores, um agente de IA interpreta as solicitações, consulta os sistemas necessários e utiliza ferramentas específicas para executar as ações.
Com isso, uma conversa aparentemente simples passa a conectar inteligência artificial, dados, aplicações e processos de negócio. E o usuário não precisa conhecer essa complexidade, ele simplesmente faz uma solicitação.
Uma arquitetura preparada para produção
Para transformar a ideia em uma solução capaz de operar em escala, a Dati estruturou uma arquitetura 100% serverless na AWS, combinando serviços gerenciados, inteligência artificial generativa e mecanismos de segurança e observabilidade.
O projeto foi organizado em diferentes camadas: IA que entende e executa, o núcleo da solução utiliza Amazon Bedrock para processamento de linguagem natural e geração de respostas e a arquitetura permite que o agente utilize diferentes ferramentas conectadas aos sistemas da plataforma. Assim, ele não fica limitado a responder perguntas: pode autenticar usuários, consultar informações, gerar pagamentos, realizar reservas e executar outras operações disponibilizadas pela aplicação.
Esse é um ponto fundamental da solução, a IA não foi criada apenas para conversar, foi criada para agir.
Conhecimento específico do negócio
Para responder perguntas relacionadas a documentos e informações específicas da operação, a Dati implementou uma arquitetura de RAG (Retrieval-Augmented Generation).
Documentos são processados e transformados em uma base pesquisável, permitindo que o agente recupere informações relevantes antes de elaborar determinadas respostas.
Isso reduz a dependência do conhecimento genérico do modelo e permite trabalhar com informações próprias da operação.
WhatsApp integrado aos sistemas
O WhatsApp funciona como principal canal de interação com o usuário. Por meio de APIs, a Dati conectou o canal conversacional aos sistemas da empresa, criando uma ponte entre a experiência de atendimento e as funcionalidades já existentes na plataforma.
O resultado é uma experiência mais simples para o usuário, sem exigir que ele aprenda uma nova interface para realizar tarefas que antes poderiam depender de atendimento manual.
Segurança como parte da solução
Uma aplicação de IA que acessa informações e executa operações precisa ter segurança incorporada desde o início. Por isso, a arquitetura utiliza mecanismos de controle de acesso, gerenciamento seguro de credenciais, criptografia e proteção das interações com os modelos.
Também foram implementados controles para evitar a exposição de informações sensíveis em logs e mecanismos de monitoramento capazes de identificar comportamentos anormais.
Escalabilidade e observabilidade
A escolha por uma arquitetura serverless permite acompanhar o crescimento da demanda sem a necessidade de manter uma infraestrutura superdimensionada.
A solução também conta com monitoramento centralizado, logs estruturados, métricas e alertas para acompanhar desempenho, erros e comportamento da aplicação. Isso cria uma base preparada não apenas para o cenário atual, mas para a expansão da solução para novos usuários e casos de uso.
O resultado: eficiência que virou diferencial competitivo
O projeto começou com uma necessidade operacional: reduzir a dependência de atendimentos manuais, mas o impacto foi maior. A automação passou a permitir que usuários realizassem diferentes operações em tempo real, 24 horas por dia, enquanto as equipes puderam reduzir o volume de tarefas repetitivas.
A arquitetura também criou uma base para ampliar o uso da IA sem exigir crescimento proporcional da estrutura de suporte. E houve um segundo efeito, ainda mais estratégico. A inteligência artificial passou a fazer parte da proposta de valor do próprio produto.
Ao incorporar uma experiência conversacional inteligente à plataforma, a empresa passou a apresentar ao mercado uma solução mais moderna, automatizada e conectada às novas expectativas dos usuários.
O resultado comercial refletiu essa mudança: o ticket médio de novos clientes aumentou aproximadamente 25% após a incorporação da IA como diferencial da solução. Além disso, a percepção de inovação contribuiu para acelerar o processo de aquisição de novos clientes.
Quando a IA deixa de ser feature
É comum pensar em inteligência artificial como uma nova funcionalidade adicionada a um produto existente, mas projetos como esse mostram que o impacto pode ser muito maior. Quando conectada aos sistemas, dados e processos da empresa, a IA pode assumir um papel central na experiência do usuário e na própria estratégia de negócio.
Neste projeto, a Dati combinou IA generativa, integração de sistemas, dados, segurança e arquitetura cloud para resolver um problema concreto de escala. O resultado não foi apenas um atendimento automatizado, foi uma nova forma de entregar valor.
A tecnologia reduziu a pressão operacional, criou uma experiência mais fluida para o usuário e ainda contribuiu diretamente para aumentar o valor comercial da solução. É nesse ponto que a IA generativa deixa de ser apenas uma tecnologia em teste e passa a fazer parte do negócio.
